《暗访医疗服务满意度，他们都这样说》
为深入贯彻国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》的要求，应急总医院针对“改善就医感受”工作采取了多项惠民措施，将优质服务贯穿于患者就诊全流程。
做好诊前服务，增加预约挂号途径
为更好地服务患者，应急总医院畅通多种预约渠道，患者可以通过“应急总医院微信公众号”、“应急总医院APP”、北京114电话或北京114预约挂号公众号、院内自助机、复诊时医生诊间预约、收费窗口预约、社区转诊预约等多种途径预约挂号。
应急总医院号源开放周期为8天，如果患者在复诊时进行诊间预约，可预约三个月内的号源，尤其对于口腔科、产科复诊的患者，诊间预约更有利于医生根据患者的诊疗需求，留出足够的时间，提高治疗品质。
优化诊间服务，缩短患者等候时间
更新门诊叫号系统，增加报到功能，精心设计合理顺畅的叫号规则，规范迟到、早到患者的等候顺序，设置候诊二次报到，有效缓解“复诊无序”的痛点问题。
各检查科室根据患者流量和就诊高峰时段动态调整工作时间，下班前患者未完成检查时，将安排医务人员为患者提供延时服务，让患者安心检查。通过努力，患者预约各项检查的等候时间大大缩减，门诊患者预约肺功能检查从“5个工作日”缩减到“2个工作日”，住院患者可实现“即开即做”。超声、平片、CT平扫、核磁共振的检查预约时间也缩减到“1-3个工作日”，减少患者的等候周期。内镜室医务人员坚持以患者为中心，中午不休息，下午晚下班，加班加点，缩短患者的等候和就医时间，不断提高了患者对诊疗质量的满意度。
优化门诊环境，增加引导患者就诊的标识，减少“多走路、走错路”的情况。将病案室搬迁到门诊楼一层药房大厅，方便患者复印、借阅病历，减少患者的奔波。
真心关爱患者，切实拉近医患距离
树立尊老爱老敬老的服务理念，不仅在自助机区域安排专职人员手把手引导和帮助老年患者使用自助机，还在收费处专设了老年人挂号缴费窗口，并为老年患者预留了现场号源。在候诊区域，对于80岁以上的老年患者，分诊台护士优先安排就诊。
对于行动不便的患者，门诊一层大厅配备了自助轮椅和平车，方便患者和家属取用。如无家属陪同，咨询台、门诊各分诊台(内科、外科、眼科、耳鼻喉科、儿科、康复医学科)医务人员能够主动帮助患者挂号、缴费、取药，并且准备了水杯、花镜、雨伞等便民物品，为患者提供暖心的服务。
儿科在候诊和治疗区域播放动画片，缓解患儿紧张焦虑的心情，让就诊过程更贴心、更顺利。
服务无止境，行动不停歇!应急总医院将持续提高服务质量，深化惠民措施，为患者提供更高质量、更有温度的医疗服务!
策划：融媒体中心
来源：门诊部
撰稿：张梅
视频：许家子
监制：彭雪征
编辑：莫鹏
